Eka Yogie Basenda -
Jummaita 12018078
Joko Prasetio 10018041
Herwinarya Prasetyatama 12018172
Rois Hidayat 12018193
Awang Ginanjar 1302018134
Perusahaan yang mengimplementasikan proyek CRM
Contoh Kasus : Aplikasi CRM PT. Telkom
Secara umum CRM didefinisikan sebagai strategi dan usaha untuk menjalinhubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagipelanggan.
1. Selain itu CRM didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi (Kalakota dan Robinson 2001). CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antarapelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaanyang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut (Laudon dan Traver 2002).
2. CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepadapelanggan secara real time dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yangberharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yangdiketahui dari pelanggan, perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan,program, pesan, dan media (Kotler 2003). Melalui sistem yang menerapkan CRM,perusahaan membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimanaperusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produkatau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka.
3. PT TELKOM merupakan salah satu perusahaan yang menerapkan aplikasiCRM yaitu Aplikasi Customer Value, Aplikasi Operasional dan Aplikasi Analitik. Aplikasi Customer Value yang berbasis CRM ini memungkinkan pelanggan terlibat dalam proses peningkatan pelayanan, sehingga pelanggan dapat memperoleh solusi dan alternative layanan yang cepat dan tepat. Selain itu, aplikasi yang dikembangkan ini diharapakan dapat meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan dan menjadi salah satu alat dalam membangun hubungan antara perusahaan dengan customer yang saling menguntungkan. Aplikasi Operasional berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Aplikasi CRM Analitik berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.
TUJUAN PT TELKOM MENGGUNAKAN APLIKASI CRM
Agar PT TELKOM dapat mengenali pelanggannya dengan baik dan mempercayainya dengan meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai individu, dan memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan.
Agar PT TELKOM dapat menciptakan keunggulan kompetitif secara terusmenerus terhadap merek, produk, atau bahkan perusahaan yang mereka miliki dibandingkan dengan merek, produk atau perusahaan pesaing.
Memberi panduan kepada PT TELKOM dalam penggunaan teknologi dan sumber daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai pelanggan dalam berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar untuk membangun hubungan sejati dengan pelanggan
Tujuan utama CRM yaitu:
Meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan
Mengurangi biaya penjualan dan distribusi
Meminimumkan biaya pendukung pelanggan
MANFAAT BAGI PT TELKOM DENGAN MENERAPKAN APLIKASICRM
Menjaga pelanggan PT TELKOM yang sudah ada
Menarik pelanggan baru
Cross Selling : menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan
pembeliannya
Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi
PT TELKOM dapat merespon keinginan pelanggan dengan lebih cepat
Dapat memberikan informasi mengenai produk secara online.
Dapat menambah pangsa pasar yang baru bagi PT TELKOM yaitu pelanggan online.
Dapat meningkatkan daya saing perusahaan PT TELKOM
Dan lain sebagainya.
PERANAN DARI APLIKASI CRM PADA PT TELKOM
Proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun database pelanggan. Mencatat berapa kali mereka menghubungi perusahaan dalam satu bulan, berapa kali mereka menggunakan produk atau layan perusahaan, dan berbagai data lain jika dilakukan secara manual.
Aplikasi CRM memberikan laporan laporan dari data yng dikumpulkan sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi manajeman untuk proses pengambilan keputusan.
Aplikasi CRM akan menjadi Decision Support System, di mana pihak manajemen tidak lagi direpotkan pada urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun informasi yang dibutuhkan
DAMPAK PENERAPAN APLIKASI CRM BAGI PERKEMBANGAN PERUSAHAAN PT TELKOM
Dengan menerapkan aplikasi CRM perkembangan PT TELKOM semakin lama semakin maju, karena aplikasi CRM telah banyak membantu kegiatan perusahaan dalam berbagai hal diantaranya yaitu dalam hal pemasaran, perdagangan dan pelayanan perusahaan terhadap pelanggan.
Membantu PT TELKOM dalam bersaing dengan Kompetitor dalam memperebutkan dan mempertahankan Pelanggan. Sehingga dengan menggunakan aplikasi CRM membuat nilai perusahaan PT TELKOM semakin tinggi di mata para pesaingnya.
Dengan aplikasi CRM, PT TELKOM mampu meningkatkan usaha pemasarannya dengan memanfaatkan data-base yang ada, termasuk produk atau jasa yang pernah dibeli oleh pelanggan sebelumnya dan informasi mengenai segmentasi pasar lainnya.
PT TELKOM dapat menerapkan CRM melalui internet, yaitu dengan pembuatan situs web perusahaan.Melalui situs tersebut, perusahaan dapat menjangkau konsumen dalam skala global dengan modal yang terbatas, serta melakukan kegiatan bisnis seperti promosi, pengenalan produk, penjelasan produk, harga produk sampai dengan transaksi penjualan produk. Disamping itu, perusahaan dapat membangun hubungan yang bersifat langsung dengankonsumen (direct marketing)
NILAI APLIKASI CRM PADA PT TELKOM
Bagi PT TELKOM dengan menerapkan aplikasi CRM memberikan nilai yang sangat menguntungkan bagi perusahaannya yaitu nilai efektif dalam aktivitas perusahaan dan dalam efisiensi biaya. Untuk dapat meningkatkan CRM, perusahaan PT TELKOM pun tidak segan melakukan investasi yang cukup mahal. Menurut suatu hasil riset yang telah dilakukan oleh Meta Group Consulting, estimasi investasi yang sudah dilakukan berbagai Perusahaan dalam implementasi CRM menunjukan angka yang cukup signifikan, yaitu US$ 5 miliar pada tahun 2000 dan diperkirakan menjadi US$ 20 miliar pada tahun 2004
YANG MELAKSANAKAN APLIKASI CRM PADA PT TELKOM
PT TELKOM sebagai perusahaan jasa telekomunikasi utama di Indonesia menyadari bahwa CRM sangat penting untuk diwujudkan dan diposisikan sebagai nilai inti dari budaya perusahaan. Pada PT TELKOM yang melaksanakan aplikasi CRM ini yaitu bagian finance dan marketing. Sementara itu CRM sebagai alat analisis customer value pada unit bisnis internet pada PT TELKOM yaitu DIVISIRegional V Jawa Timur
STRATEGI BERSAING YANG DIBERIKAN APLIKASI CRM BAGI PTTELKOM
Dengan menerapkan aplikasi CRM, strategi bersaing yang diberikan bagi PT TELKOM berupa :
Product Leadership. Merupakan alternatif strategi perusahaan untuk mendapatkan produk yang memiliki functionality dan mampu memenuhi customer value.
Customer Intimacy. Merupakan alternatif strategi perusahaan untuk menciptakan value bagi Pelanggan melalui konsep branding dan personalized service sehingga menumbuhkan relationship antara Telkom dengan pelanggan.
Operational Excelent. Merupakan alternatif strategi perusahaan untuk mengoptimalkan bisnis proses dan teknologi informasi dalam men-deliver layanan kepada pelanggan termasuk dalam program strategis ini :
Proses Sales yang mampu memaksimalkan pendapatan usaha perusahaan
Proses Provisioning harus memungkinkan Pelanggan Telkom mudah dalam order dan memudahkan Pegawai Telkom dalam memenuhinya
Proses Billing & Customer Care harus memungkinkan Pelanggan Telkom dapat berinteraksi dengan Telkom dimana saja dan kapan saja
Proses Jaminan Pelayanan harus mampu meminimasi akibat dari kegagalan teknis atau karena tidak terpenuhinya janji yang berikan oleh Telkom
DAMPAK BAGI CUSTOMER
Dengan PT TELKOM menerapkan aplikasi CRM, membawa dampak yang signifikan bagi customer PT TELKOM diantaranya yaitu:
Pelanggan menjadi lebih puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT TELKOM
Dengan adanya aplikasi CRM berupa customer care, pelanggan dapat mengadu tentang gangguan-gangguan produk telkom.
Pelanggan dapat mengetahui informasi tentang produk-produk Telkom dan lain sebagainya
Sumber : http://asepkorea10.blogspot.com/2012/10/perusahaan-yang-mengimplementasikan.html